Wenn Ihr Unternehmen alt genug oder groß genug ist, hat es bereits negative Bewertungen erhalten. Wenn nicht, dann wird es das auf jeden Fall tun. Jede negative Bewertung und/oder jeder negative Kunde hat auch eine positive Auswirkung: Wenn der Ruf Ihres Unternehmens von Bewertungen abhängt, glauben potenzielle Kunden eher denjenigen, die Ihr Unternehmen kritisieren, und denjenigen, die korrekt auf eine negative Bewertung antworten.

In diesem Artikel werden wir darüber sprechen, wie Sie negative Bewertungen in einen funktionierenden Prozess für Ihr Unternehmen umwandeln können und warum dies große Auswirkungen auf Ihr Unternehmen haben kann.

Lange Rede kurzer Sinn. Höhepunkte

• Eine negative Bewertung durch einen bestehenden Kunden ist die beste Gelegenheit, um festzustellen, dass ein Geschäftsprozess nicht richtig funktioniert.
• Ihre wahren Absichten, das Problem zu lösen, können den negativen Kritiker in einen Markenbotschafter verwandeln. Selbst wenn der Kritiker nicht bereit ist, zu diskutieren und eine Lösung zu finden, kann Ihre scharfe und kalte Antwort, die die beste logische Lösung bietet, das Publikum davon überzeugen, dass Ihr Unternehmen richtig arbeitet und der Grund für die negative Kritik nur ein Einzelfall ist.
• Für Extremsituationen gibt es (an manchen Orten) die Möglichkeit, sich zu beschweren, aber es ist besser, sie zu nutzen, wenn alles andere nicht funktioniert.

Vielen Geschäftsinhabern und Managern passiert es, dass sie eine negative Bewertung finden, die nicht relevant ist und höchstwahrscheinlich gefälscht ist. Die Frage, die sich dann stellt, ist: Ignorieren oder antworten? Und wie?

Warum Sie auf negative Bewertungen antworten sollten

• Erhalten Sie nützliches Feedback

Wenn die Bewertung von einem echten Kunden stammt, dann zeigt sie einige wichtige Punkte auf, an denen Ihr Unternehmen wachsen könnte. Wenn das Unternehmen die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, kann es sein, dass sich die Situation mit anderen Kunden wiederholt, und durch die Beantwortung des negativen Feedbacks können Sie einige sehr nützliche Informationen erhalten, die dem Unternehmen helfen, solche Situationen zu vermeiden.

• Beherrschen Sie das Terrain für Ihr Produkt und Ihre Dienstleistung

Wenn der unzufriedene Kunde erst gar keine Antwort auf seine Beschwerde erhält, kann es noch schlimmer kommen. Derselbe Kunde kann seine Bedenken und Sorgen sowie seine Enttäuschung in sozialen Medien, Foren, Chats und – noch schlimmer – in Gesprächen mit Freunden zum Ausdruck bringen. Deshalb ist es wichtig, solchen Situationen vorzubeugen und direkt, klar und ruhig auf eine negative Bewertung zu antworten, um die Dinge unter Kontrolle zu halten.

• Andere potenzielle Kunden anlocken

Die Beantwortung einer negativen Rezension bedeutet, mit dem Rezensenten und auch mit dem gesamten Publikum zu arbeiten. Auf diese Weise bietet Ihr Unternehmen die Möglichkeit, den überzeugendsten Teil der gesamten Argumentation zu wählen und so potenzielle Kunden in echte Kunden zu verwandeln.

Setzen Sie Ihre Ziele richtig

Das Erste, was Sie bei einer negativen Bewertung tun möchten, ist zu beweisen, dass der Rezensent nicht Recht hat. Dies ist nicht die konstruktivste Lösung, da der Rezensent auf einen Kampf eingestellt ist und alle Munition bereithält, um Ihre Sichtweise zu zerstören.

Die richtige Lösung für negative Bewertungen ist der Versuch, zu verstehen, was passiert ist, und zu helfen. Wenn der Rezensent sieht, dass Sie bereit sind, ihm zu helfen und eine Weile in seinen Schuhen zu stecken, wird er höchstwahrscheinlich zustimmen, die Bewertung zu ändern, sobald die Situation gelöst ist.

Aber selbst wenn der Kritiker nicht mit Ihrem Standpunkt übereinstimmt, aber er versteht es – Sie haben Ihr Ziel bereits erreicht. Beim nächsten Mal, wenn solche Bewertungen auftreten, werden die Kunden weniger frustriert sein, da Sie die Situation bereits erklärt haben. Die beste Lösung für negative Bewertungen ist jedoch die Beseitigung des Problems, das solche Vorfälle verursacht.

Wie man Antwort

Der erste Tipp: Versuchen Sie, Ihre Gefühle in den Griff zu bekommen, bevor Sie auf negative Bewertungen antworten. Nehmen Sie sich aber auch nicht zu viel Zeit für die Antwort.

Wenn Sie Zeit brauchen, um herauszufinden, was passiert ist – schreiben Sie darüber. Sowohl die Rezensenten als auch das Publikum werden sehen, dass sich jemand mit der Situation auseinandersetzt, was Ihre Bewertung definitiv verbessern wird.

Wenn Sie offensichtlich festgestellt haben, dass das Problem durch Ihr Unternehmen verursacht wurde, entschuldigen Sie sich und bieten Sie gegebenenfalls eine Entschädigung oder eine alternative Lösung an. Bedanken Sie sich auch bei dem Prüfer für die Identifizierung solcher Probleme und seine Hilfe bei der Vermeidung dieser Art von Situation.

Auch wenn Sie mehr Daten benötigen, um die Situation zu verstehen – bitten Sie den Gutachter um Hilfe. Er wird Ihnen diese Informationen gerne zur Verfügung stellen.

Versuchen Sie, während des Gesprächs mit dem Rezensenten sein Profil herauszufinden: Alter, Geschlecht, Typ, Ort – all diese Daten werden Ihnen helfen, den besten Ansatz zu finden und das Publikum davon zu überzeugen, dass Sie die Rezension richtig beantworten.

Offen und ehrlich zu sein, ist ebenfalls wichtig. Versuchen Sie, schablonenhafte Antworten und offizielle Erklärungen zu vermeiden. Sprechen Sie so, wie Sie sind, und sowohl das Publikum als auch der Prüfer werden es zu schätzen wissen.

Wenn Kommunikation scheitert

Aber selbst wenn man bereit ist, das Problem zu lösen und mit dem Bewerter zu sprechen, ist das keine Garantie dafür, dass der Bewerter zu einem Gespräch bereit ist, entweder weil er das Thema der Bewertung nicht verfolgt oder weil es nie um Ihr Unternehmen ging. Sie müssen immer auf solche Situationen vorbereitet sein, und für jeden Fall gibt es eine allgemeine Antwort, die je nach den Umständen und dem Geschäftsfeld angepasst werden muss.

• Die Bewertung enthält nicht genügend Informationen, und der Bewerter antwortet nicht.

Wenn der Text unklare Informationen enthält und der Bewerter einen zweifelhaften Ruf hat, können Sie sich entweder bei der Bewertung beschweren oder mit dem genauen Text antworten, der die Situation klärt. In diesem Fall wird Ihr Publikum den Eindruck bekommen, dass Sie bereit sind, alles zu tun, um das Problem zu lösen.

• Die Rezension enthält eine klare Beschreibung des Problems, aber der Rezensent antwortet nicht

Wenn die Bewertung klare Informationen über das Problem enthält (z. B. wann es aufgetreten ist, an welchem Ort, wer beteiligt war), hat der Bewerter das Recht, nicht zu antworten. In diesem Fall ist es am besten, eine Lösung für das Problem vorzuschlagen und offen für weitere Diskussionen zu sein.

• Ein solcher Kunde hat nie existiert

Dies ist ein guter Grund, um im Bewertungsthread zu beweisen, dass Sie nie mit einem solchen Kunden gearbeitet haben. Geben Sie dem Publikum aber auch zu verstehen, dass das genannte Problem gelöst worden wäre, da andere ehemalige Kunden von den inkriminierten Dienstleistungen profitiert haben.

• Sie vermuten, dass die Rezension von Konkurrenten geschrieben wurde

Wenn es die Konkurrenten waren, die Ihnen negative Bewertungen geschrieben haben, versuchen Sie, genaue Informationen zu erfragen. Sie können herausfinden, ob es ein echter oder ein nicht vorhandener Kunde war, wenn der Bewerter nicht mit solchen Daten antwortet. Aber die Vermutung, dass alle negativen Bewertungen von Mitbewerbern stammen, ist keine gute Idee.

Checkliste für eine gute Antwort auf negative Bewertungen

• Schnelle Antwort
• Dank an den Rezensenten für seinen Beitrag
• Keine emotionalen Gespräche
• Fordern Sie detaillierte Informationen an
• Falls Sie sich schuldig gemacht haben, entschuldigen Sie sich und leisten Sie Wiedergutmachung
• Sprechen Sie so, wie Sie sind, persönlich, vermeiden Sie die Verwendung der Amtssprache
• Bringen Sie Argumente zur Unterstützung Ihrer Aussage
• Verstehen Sie die Position des Gutachters und verbessern Sie Ihre Dienstleistungen auf der Grundlage der bereitgestellten Informationen

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